Nieuwe wetgeving in 2020: mag je nog beïnvloeden á la Cialdini?

Robert Cialdini, Seth Godin, Daniel Kahneman – ze vertellen ons allemaal hoe je het brein beïnvloedt om mensen meer te laten kopen of eerder te laten reageren. Sommige bedrijven doen dat té goed. Zo goed, dat het fout wordt. Bedrijven als Booking.com, KPN en The Right Link worden daarom regelmatig op de vingers getikt. Bovendien worden de regels in 2020 aangescherpt. Hoe mag je webbezoekers beïnvloeden? En hoe niet? Het antwoord is eigenlijk heel simpel.

Aangescherpte regelgeving in 2020

Door nieuwe online technieken kunnen bedrijven steeds beter inspelen op hun webbezoekers. Daardoor ontstaan ook steeds meer mogelijkheden voor misleiding. In 2020 komt de Autoriteit Consument & Markt (ACM) daarom met een nieuwe leidraad voor online beïnvloeding. En ook de Europese consumentenwetgeving wordt op 17 januari 2020 aangescherpt. Op die datum treden aanpassingen in de Consumer Protection Cooperation (CPC) in werking. Het CPC-netwerk bestaat uit een groep internationaal samenwerkende reclamewaakhonden. Door de aangescherpte wetgeving krijgt deze groep meer bevoegdheden, zoals:

• informatie opvragen bij domeinregistreerders, internetproviders en banken
• mystery shopping om overtredingen vast te stellen
• websites die de regels overtreden offline zetten
• geldteruggave of compensatie voor consumenten eisen

Online beïnvloeden met tekst

Waarom zijn al die regels nodig? Daarvoor gaan we eerst even terug naar offline verkoop. Neem een autodealer. Waarom verkoopt een goede verkoper meer Nissans of Range Rovers dan een slechte verkoper? Omdat hij weet hoe hij zijn klanten moet beïnvloeden. Hij weet precies de juiste woorden en argumenten te gebruiken om de koper ‘ja’ te laten zeggen. Zo werkt dat ook online. Met de juiste woorden, argumenten en afbeeldingen kun je klanten beïnvloeden. Je kunt schaarste creëren, sympathie opwekken of de andere beïnvloedingsprincipes van Cialdini gebruiken. Of je kunt opvallende buttons maken met slimme microcopy eronder, zoals Seth Godin adviseert. Daar is allemaal niks mis mee. Verleiden (lees: verkopen) mag nog steeds. Het mag alleen geen misleiden worden.

Wat zegt de Autoriteit Consument & Markt?

De Autoriteit Consument & Markt, de Nederlandse toezichthouder op het consumentenrecht, zegt dat de consument op basis van juiste en volledige informatie een keuze moet kunnen maken. Beïnvloeding gaat te ver als de consument wordt gestuurd naar keuzes die niet in zijn belang zijn. Dit gebeurt als de consument zijn keuze baseert op onjuiste, onvolledige of valse informatie. Of als hij onder druk wordt gezet om snel te beslissen.

Waar gaat het fout?

Het gaat dus fout op het moment dat je liegt. The Right Link werkte met nepprofielen om bezoekers van erotische websites te verleiden om betaalde SMS-diensten te gebruiken. Vodafone verleidde klanten met een pakketprijs die alleen bleek te gelden voor klanten van Ziggo. En door slimme algoritmes te gebruiken en grote hoeveelheden data te analyseren, slaan sommige bedrijven ook door in het beïnvloeden van hun klanten. Het bekendste voorbeeld is waarschijnlijk Booking.com. Deze boekingswebsite is tot de orde geroepen en mag veel ‘marketingtrucjes’ á la Cialdini niet meer gebruiken.

Wat mag Booking.com niet meer doen?

Booking.com kreeg kritiek, omdat het mensen onder druk zet met opmerkingen als ‘nog maar 1 kamer over.’ Het creëren van schaarste is het bekendste beïnvloedingsprincipe van Cialdini. Webbezoekers krijgen hierdoor het gevoel dat ze meteen moeten beslissen, omdat er anders geen plaats meer is. Daar is helemaal niets mis mee…tot je liegt. Het gaat fout als verleiden verandert in manipuleren of misleiden. Booking.com gaat daarom:

• lagere prijzen door seizoensinvloeden geen ‘korting’ meer noemen
• duidelijk maken dat beschikbaarheid alleen geldt voor het aanbod op Booking.com
• aangeven dat een hotel betaalt om hoog in de zoekresultaten te komen
• tijdslimieten verwijderen als dit geen echte tijdslimieten zijn
• toeslagen en belastingen duidelijk weergeven

Wat zegt de Consumentenbond?

De Consumentenbond geeft specifieke voorbeelden van misleiding op haar website. Een ‘van/voor’-prijs mag bijvoorbeeld alleen als het product niet langer dan 3 maanden geleden is verkocht voor de ‘van-prijs’. Daarnaast gaat het volgens de Consumentenbond om misleidende verkoop als:

• de ondernemer dingen zegt die niet waar zijn
• de website ten onrechte een keurmerk of branchevereniging vermeldt
• prijzen worden genoemd zonder alle bijkomende kosten
• belangrijke eigenschappen van het product worden weggelaten
• aanbiedingen worden gedaan voor producten die niet beschikbaar zijn
• een product als ‘gratis’ wordt aangeprezen terwijl er toch kosten aan zijn verbonden

Beïnvloeden volgens Cialdini: mag het wel of niet?

Het is heel simpel. Je mag niet liegen. Maar iets verkopen door het aan te prijzen, mag best. Dat doen we al eeuwen en dat zullen we ook nog eeuwen blijven doen. Als je op de markt écht je laatste appels en bananen verkoopt voor de helft van de prijs, mag dat. Heb je stiekem nog een voorraadje in bestelbus liggen? Dan mag dat niet. Als je nog 1 kamer in je hotel over hebt, mag je dat best noemen. Heb je er stiekem nog 30? Dan mag dat niet. Webbezoekers beïnvloeden volgens de principes en ideeën van Robert Cialdini, Seth Godin, Daniel Kahneman en al die anderen mag dus nog steeds. Als je maar eerlijk blijft. Cialdini licht het zelf toe in de video die je vindt in de blog ‘overtuigen en beïnvloeden volgens Cialdini’.

Pas beïnvloeding correct toe op je website

Wil je weten hoe je de beïnvloedingsprincipes van Cialdini correct toepast in tekst? Volg dan de training psychologisch beïnvloeden met tekst. Speciaal voor goede doelen is er de training schrijven voor fondsenwervers, waarin we de principes van Cialdini toepassen op fondsenwerving. Je kunt natuurlijk ook een op maat samengestelde schrijftraining voor jouw bedrijf of organisatie aanvragen.

Lees ook:

Dit artikel delen?

Plaats een link op je website met deze code:
<a href=”https://dialoogtrainers.nl/beinvloeden-volgens-cialdini”>Beïnvloeden volgens Cialdini: mag het nog wel in 2020?</a>

Of klik op de social share buttons hieronder.
Je vergroot ons netwerk ermee. Dank je wel!